Associé bilingue, service d’assistance – Services aux clients

Être un contributeur clé au sein d’une équipe collaborative du service d’assistance des Services aux clients qui joue un rôle essentiel dans le soutien des besoins des consultants dans l’ensemble des activités de Procom. 

Développer une expertise approfondie des systèmes, processus et offres de services de Procom, en bâtissant une base solide pour une croissance de carrière à long terme dans une organisation dynamique axée sur le service. 

Avoir un impact mesurable en offrant un soutien rapide, exact et empathique qui renforce la réputation d’excellence de Procom et améliore l’expérience client globale. 

Évoluer au sein d’une organisation qui valorise l’amélioration continue, l’innovation et le développement des employés, avec des possibilités d’accéder à des postes plus avancés au sein des Services aux clients ou d’autres secteurs de l’entreprise. 

Répond aux appels téléphoniques, courriels et messages clavardage de soutien de base/standard des contractuels de manière chaleureuse, courtoise et professionnelle. 

Répond aux demandes en français et en anglais conformément aux priorités de la file d’attente. 

Cerner rapidement les besoins des contractuels afin de résoudre les problèmes et les questions rapidement et efficacement. 

Saisir et maintenir des réponses écrites claires, détaillées et concises afin d’assurer une compréhension exacte et de la clarté pour le contractuel ainsi que pour référence future. 

Gère et surveille les billets du service d’assistance afin d’assurer des réponses en temps opportun, et veille à ce que tout suivi requis par des ressources externes soit effectué et communiqué aux contractuels. 

Repère les billets complexes et les transmet aux membres principaux de l’équipe du service d’assistance, à l’équipe des Services aux clients, au gestionnaire de compte, au gestionnaire de l’équipe du service d’assistance ou à d’autres experts en la matière, au besoin.  

Utilise toutes les ressources disponibles (systèmes, documentation, collègues) pour contribuer aux résolutions tout en assurant l’exactitude et la rapidité. 

Repère les problèmes récurrents des contractuels afin de proposer des solutions de travail normalisées, notamment en ce qui concerne le soutien en français.  

Se tient au courant de tous les changements ayant une incidence sur les contractuels de Procom et fournit des commentaires sur les procédures liées aux changements de volume anticipés (augmentation ou diminution). 

Fournit de la rétroaction aux membres principaux de l’équipe du service d’assistance afin de contribuer aux améliorations continues des systèmes, des processus d’affaires et de l’expérience utilisateur globale, notamment en ce qui concerne le soutien en français. 

Aide les membres principaux de l’équipe à recommander et à rédiger des articles et des formulaires de billets dans Zendesk afin de soutenir les demandes des contractuels. 

Comprend, respecte et assure la conformité aux politiques, processus et lignes directrices d’affaires de Procom. 

Passe continuellement en revue les plans des Services aux clients et les documents propres aux clients afin de pouvoir fournir des réponses rapides et éclairées aux demandes des contractuels et respecter les exigences liées aux ANS.  

Assiste à toutes les réunions de questions-réponses des Services aux clients, aux formations, aux revues des plans des Services aux clients et aux autres séances d’information pertinentes, en démontrant une approche proactive pour rester à jour et disposer des connaissances et compétences les plus récentes nécessaires afin d’offrir un soutien exceptionnel à nos contractuels.  

Acquiert une maîtrise des systèmes logiciels de Procom et des outils des clients afin de rechercher efficacement de l’information, permettant une communication efficace avec les personnes qui soumettent des demandes.  

Minimum de 3 ans d’expérience en service à la clientèle, de préférence dans le secteur de la dotation ou des services professionnels. 

Études postsecondaires (dans le domaine des affaires ou des ressources humaines, un atout) ou expérience pertinente équivalente. 

Démontre une aisance à l’écrit et à l’oral en français et en anglais  

Excellentes compétences en communication professionnelle avec tous les niveaux de clients, tant à l’oral qu’à l’écrit. 

Solides compétences en résolution de problèmes et en dépannage.  

Capacité à demeurer calme et à adopter une approche empathique sous pression.  

Fait preuve d’une grande attention aux détails et de rigueur dans l’exécution du travail.  

Capacité à prioriser le flux de travail et à respecter les échéances et les ANS.  

Organisé, fait preuve d’initiative et démontre un sens de l’urgence.  

Autonome dans l’exécution des tâches quotidiennes tout en ayant l’esprit d’équipe.  

Capacité démontrée à apprendre rapidement de nouvelles technologies et aptitude à travailler dans plusieurs systèmes (p. ex., système de billetterie, FBO, outils VMS, etc.).  

Une expérience avec Zendesk serait un atout.  

Connaissance intermédiaire des applications Microsoft Office, particulièrement Outlook, Excel et Word. 

Appartenance et impact : Une culture inclusive et collaborative où vos idées sont valorisées et ont un réel impact.  

Modèle de travail équilibré : Un modèle de travail hybride moderne qui favorise la productivité et la flexibilité personnelle.  

Travaillez là où vous vous épanouissez : Que vous rendiez visite à votre famille ou exploriez un nouvel endroit, notre programme de travail à distance vous permet de travailler temporairement à partir d’un autre lieu approuvé pendant un maximum de deux semaines par année, tout en restant connecté où que la vie vous mène.  

Rémunération concurrentielle : Une rémunération conçue pour demeurer concurrentielle dans notre secteur.  

Du temps pour se ressourcer : Des politiques généreuses en matière de vacances et de congés de maladie. (déplacé plus haut)  

Santé et bien-être : Des avantages sociaux complets, des ressources en santé mentale et des tarifs préférentiels sur divers avantages offerts par des fournisseurs tiers.  

Prêt à réussir : Accès aux outils et à la technologie dont vous avez besoin pour réussir, ainsi qu’à une allocation pour l’équipement informatique.  

Communauté et raison d’être : Des occasions de participer à des défis d’innovation, à des initiatives caritatives, à des événements d’équipe et d’entreprise ainsi qu’à des célébrations de l’entreprise.